Чей кофе самый вкусный?

В ноябре этого года компания BINO, сервис для полностью самостоятельного управления проектами при помощи «тайного покупателя» провела исследование рынка кофеен в России. Результаты анализа стали неожиданными: 2 крупнейшие международные сети кофеен заняли последние места в рейтинге.

Компания исследовала такие компании как «КофеБин», Traveler’s coffee, «Даблби», «Старбакс», «Шоколадница», Coffeeshop Company, «Кофе Хауз», Costa Coffee. Тайные покупатели посещали кофейни каждого бренда в среднем около двадцати раз. Заведения для анализа должны были находиться в разных городах России и обязательно в Москве. Оценка осуществлялась по 6 характеристикам: вкус и качество кофе, внешний вид и поведение персонала, уровень обслуживания и знание ассортимента, чистота и порядок, атмосфера в заведении и общее впечатление клиента. Также для расчета индекса потребительской лояльности (NPS) тайный покупатель должен был оценить по десятибалльной шкале, посоветует ли он эту кофейню друзьям и знакомым.

Кофейни «КофеБин» заняли первое место в исследовании. Тайные покупатели отметили общительность и улыбчивость персонала, вкусный кофе и приятную атмосферу точки. У «Даблби» были отмечены располагающая атмосфера и профессиональные знания сотрудников: они отлично разбираются в кофе.

2 международные сети ( Costa Coffee и «Старбакс») показали отрицательный NPS (наименьший результат составил -40). Такая оценка была вызвана состоянием помещения и туалетных комнат, долгим ожиданием заказа и плохо обученным персоналом. Результаты остальных кофеен были выше 80% от требуемых стандартов обслуживания. Качество работы кофеен в Москве оказалось лучше, чем заведений в регионах. Так как многие кофейни из выборки исследования функционируют по схеме франчайзинга, рекомендуется тщательнее контролировать работу франчайзи.

Статья была опубликована на сайте franshiza.ru

Добавить комментарий